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【日本】醫院客戶關系管理系統

瀏覽量:2732     更新日期:2017-04-18 00:00
1、患者健康檔案采集與管理

    醫院積累了大量患者的基本資料,如住院和門診患者的姓名、性別、年齡或生日、手機、電話、聯系人、聯系人手機或電話、住址、籍貫等信息,但醫院保存的病人信息有時并不準確和完整,很多都沒有身份證號碼,或者身份證號碼錯誤,這就為客戶檔案的生成唯一身份識別帶來了困難。
    醫患互動管理平臺系統,通過與醫院HIS系統、病案系統、電子病歷系統進行數據接口對接,能夠根據病人的基本信息,如姓名、手機或電話、性別、出生年份或生日,社保證件號等,識別可疑的客戶重復記錄,并支持自動和人工兩種模式的合并去重。盡最大可能地保證客戶檔案資料的唯一性。
    另外,客戶檔案除了目前醫院已經采集到的內容外,在以后與客戶的互動中,還需要補充完善客戶基本資料:如盡可能提供患者的手機,以便手機短信平臺功能擴展;客戶的電子郵箱地址;客戶是否同意提供手機短信、電子郵件交互服務;患者的生活習慣、愛好與興趣等。
    除了采集患者基本信息外,應盡可能采集患者的健康檔案信息,如患者的病史信息、門診和住院診療信息、疾病信息、體檢信息、生活習慣、飲食習慣等。根據衛生部近年來頒布的個人健康檔案標準和參考模型,個人健康檔案的采集遵循概括性原則,即抽取摘要信息,不同于電子病歷的秉承記錄,所有詳細的醫療記錄都應保留在醫院的相關臨床業務系統中,所以影像、臨床指導信息不是患者健康檔案的必要組成部分,但個人健康檔案記錄患者的檢查檢驗結果報告。患者健康檔案只關心病人就診終結后的信息,即固化信息,而不在意那些在診療過程中發生改變的數據。

2、離院病人隨訪信息管理系統

    根據隨訪工作中經常提問的一些病癥情況、病人反應的臨床表現、醫生為患者提供診斷意見等內容預先分類制作成模板,供隨訪過程中隨時選用。這些內容主要包括:一般情況、臨床表現、醫生診斷意見等。
    (1)一般情況。主要是將一些在隨訪過程中經常需要提問的內容、記錄和存儲在隨訪系統中作為提問的模板,在隨訪過程中可以隨時選擇提問內容。在隨訪系統中預先設置了十多種提問的內容,如:正常,無任何癥狀;可以進行正常活動,有輕微癥狀或體征;重病,需要住院及積極支持治療等內容。這些提問的內容可以根據實際工作的需要增加和減少,提問結束后系統能自動把提問過的內容保存到隨訪記錄中。
    (2)臨床表現。根據各科不同的臨床癥狀如:頭暈、嘔吐、鼻涕帶血、血痰、呼吸困難、吞咽困難等設定為臨床表現模板,供隨訪時選擇使用。當患者回答的臨床癥狀與設定的癥狀內容相符時,操作者點擊相應的內容,系統就能記錄被選擇的項目。
    (3)醫生診斷意見。根據上述隨訪的健康狀況和臨床表現,隨訪醫生對隨訪病人做出診斷的意見,各種診斷意見的內容同樣可以預先設定好,例如:正常、好轉、復發等內容預先設定在醫生診斷意見中,供隨訪時隨時調用。
    (4)其他。隨時可添加一些特殊的隨訪內容,方便補充一些不常見的病例的隨訪內容。上述的內容可以由各個病區根據各自的需要而設定各種癥狀、臨床表現和診斷意見,同時可設定為模板使用時直接調用無需重新輸入。隨訪管理系統根據上述的癥狀、臨床表現,通過系統分析得出醫生的診斷意見,從而可以為病人提供指導性的意見。

    隨訪管理系統功能介紹:
    1)定期隨訪:自動顯示到期隨訪病人名單,提示醫生對到期隨訪的病人進行訪問。
    2)姓名隨訪:醫生進入“我的病人”的界面中輸入病人姓名或姓名拼音首字母,對儲存在醫生資料庫中的病人進行逐一隨訪;
    3)病例隨訪:針對一些較典型的病例進行隨訪 ,可以進入“診斷隨訪”界面中,輸入“疾病名稱”關鍵字,查到具體的病人進入隨訪;
    4)專題隨訪:為了獲得一些科研用的統計數據可以對特定的年齡、性別、出院時間等特定對象進行隨訪 ,在專題隨訪中分別輸入“出院日期”、“年齡”和“性別”進行檢索得到隨訪對象則可以進行隨訪。
    5)查詢主要包括以下內容:①隨機查詢:在“專題隨訪”的查詢項目進行隨機查詢,導入專題隨訪資料,可以進行資料查詢和資料的收集和工作;②隨訪查詢:醫生可以從自己治療過的病人資料中,通過“我的病人”的資料庫中查詢病人的資料;③疾病查詢:隨訪系統中的儲存大量的病人資料,可以通過輸入疾病名稱,將該疾病的病人資料調出來查閱,方便隨訪或科學統計;④專題查詢:特定的條件對病人的資料進行查詢,如根據“出院日期”、“年齡”、“性別”等特定條件查詢的病人資料的范圍,方便資料的查閱。
    6)能方便制訂各科隨訪調查表。各科可以根據各自的需要制訂和隨訪問題表和隨訪答案表。利用數據庫關聯技術,使任何一個科室的隨訪內容與隨訪問題表關聯,這樣應可以使每個科室各自有不同的隨訪問題表,相關的信息又可以資源共享。保存隨訪的同時,也能保存當時的隨訪問題和答案。查詢時把當時的隨訪問題和答案還原出隨訪調查表。方便隨訪工作回顧和隨訪安全的研究。
    7)定期隨訪天數可任意設定。創建定期隨訪天數設置表,字段包括隨訪問題系列號、隨訪次數、隨訪天數。例如設置第一次M天,第二次與第一次N天。這樣每次隨訪間隔的天數就可以根據需要隨意設定回訪的間隔時間,使隨訪時間非常靈活。

3、電話語音盒客戶服務中心系統

    電話語音盒通過RJ11接口連接模擬電話線路及旁掛電話機,并通過USB接口連接計算機,由計算機上運行的電話語音盒配套控件程序接受并處理,進而實現電話線路語音交換、語音采集、語音錄放等功能。 


電話語音盒結構圖

    在醫患互動管理平臺的客戶關系管理部分中使用電話語音盒,可以提高客服工作人員的工作效率,使醫院工作人員更加快捷、全面地開展客戶服務工作,進一步提高服務水平,提高患者對醫院的滿意度及忠誠度,促進醫院健康發展。
    電話語音盒客戶服務中心系統的主要功能包括:客戶檔案維護、預約掛號管理、預約住院管理、預約檢查管理、隨訪管理、患者咨詢管理、醫院床位情況查詢、患者滿意度調查、患者反饋管理、患者關懷平臺、聯絡記錄管理等。
    電話語音盒具有來電檢測、軟件撥號、耳麥通話、按鍵檢測、語音播放和錄音等功能,將這些功能應用到HCRM系統中,可以幫助醫務人員更加快捷地為患者提供服務。
    (1) 來電彈屏。當患者撥打醫院客服電話時,與電話線路連接的電話語音盒會檢測出來電號碼,電話語音盒配套控件程序將來電號碼傳送給醫院客戶關系管理系統(以下簡稱HCRM),HCRM將查詢數據庫。如該號碼歸屬于某個已經在HCRM中建立檔案的患者,HCRM將自動彈出對話框顯示該患者的基本資料,客服人員可及時根據資料與患者通話。如果該號碼沒有在HCRM中記錄,系統將自動復制該號碼,以便客服人員保存。通過來電彈屏界面,客服人員還可及時查詢患者的門診記錄、住院記錄、隨訪記錄、聯絡記錄、預約、建議和投訴記錄,使客服人員及時了解該患者的歷史診療情況。
    (2) 軟件撥號。HCRM的患者檔案中保存有患者的電話號碼,當客服人員需要對其進行電話隨訪、通知或關懷等操作時,直接在HCRM系統中雙擊電話號碼即可撥打電話。當患者只有一個電話號碼時,HCRM系統將直接撥打該號碼并彈出去電屏幕,去電屏幕與來電屏幕相似。如果患者有多個電話號碼, 客服人員可選擇默認先撥打患者的某個電話號碼,沒有接通時再撥打后續號碼。軟件撥號功能使客服人員免去繁瑣的撥號過程,并避免手工撥號差錯。
    (3) 耳麥通話。使用電話語音盒的耳麥通話功能,可解放客服人員的雙手,便于記錄患者的反饋、咨詢和滿意度評價、建議等信息。
    (4) 語音導航。患者撥打醫院客服電話時,有些可通過電話語音全自動完成。利用電話語音盒的語音播放和按鍵檢測功能,當HCRM收到患者來電時,HCRM自動進行電話摘機,并把事先錄制好的語音導航菜單播放給患者。患者按下響應鍵時,HCRM根據患者按鍵繼續播放下一級菜單或人工轉接。HCRM語音導航和語音播放功能還可用來進行健康宣教和醫療增值服務推廣。醫院客服熱線的語音導航菜單中可增加“健康講堂”和“健康服務推薦”。在患者等待人工轉接過程中也可適量播放上述兩種內容,減少患者等待過程中的枯躁性、提高患者滿意度。
    (5) 通話錄音。當客服人員與患者進行電話通話時,可根據系統配置,對通話進行實時錄音。

4、客戶短信服務平臺

    根據患者對使用短信的認同以及愛好,醫患互動管理平臺中的客戶關系管理部分(以下簡稱HCRM)集成現代無線通訊技術、現代先進計算機硬件以及軟件技術,將無論身處何時何地的患者和醫院聯系起來,形成暢通的醫患溝通渠道,通過醫院與患者的互動交流能培養病人資源對醫院的忠誠度,增加病人對醫院的認同感,形成穩定的病人資源,構建和諧醫患關系。
短信平臺的構建主要有兩種模式:GSM MODEM模式和短信網關模式。
    (1)GSM MODEM模式。GSM MODEM俗稱短信貓,是專門針對短信應用設計的,內含工業級短信發送模塊,適用于無線數據通信、短信息通告、短信查詢等應用。該模式是將一臺MODEM與短信應用服務器相連接(該服務器也可以是HCRM應用服務器),HCRM通過GSM MODEM將短信息直接發送至用戶(患者)手機。該模式下每條短信費用0.1元/條,每條信息發送是順序發送。該模式無需將敏感的商業數據傳送給第三方(如短信服務提供商)發送,無需和Internet網絡保持連接,可最大限度地確保業務數據和醫院業務網絡的安全。

 


GSM MODEM模式拓補圖

    (2)短信網關模式。基于HTTP協議,短信接口服務器通過互聯網或專線與移動運營商的短信網關連接,在網頁程序或應用程序中直接調用URL語句來完成短信功能,由代理服務商將短信發送至手機客戶端。該模式下的每條短信約為0.068元/條,發送效率高,幾千條短信只需數秒即可發送完畢。


短信網關模式拓補圖

    醫院在短信平臺建設初期,考慮到短息業務量和醫院業務網絡與Internet網絡隔離安全性,可考慮采用GSM MODEM模式。
    短信平臺在醫患互動管理平臺中的應用:
    (1)一日住院費用通知。
    采用短信方式發送病人一日費用信息的分類匯總,可以節約打印成本和人力消耗。一般采用第二天早8點發送前一天的住院費用的方式,短信內容為“<患者姓名>您好,<醫院>祝您早日康復!您<日期>的住院費用是<費用類別:金額,費用類別:金額……>”。患者收到短信后,還可通過病區配備的觸摸屏查詢機,可以查詢獲知自己更詳細的每一筆醫療消費明細。
    (2)預交金提醒。
    自動判定HIS系統提供的患者費用信息,對超過設定的預交金報警線的患者以短消息的形式提前通知患者,有效降低指定專人催款的巨大工作量。
    (3)檢驗結果通知。
    為了減少患者在檢驗的等候時間,在LIS系統中嵌入觸發器,檢驗結果一出來即生成短消息到短信貓(或短信網關)的隊列中,發送至患者手機,以提示患者及時拿取檢驗結果。由于檢驗項目種類較多,短信的篇幅不能過長,因此短信中可只選取不正常的指標告知患者。
    (4)患者回訪、滿意度調查和投訴受理。
    通過短信方式進行患者回訪,投訴受理和患者滿意度調查是一種簡單有效的方法。通過對患者回復短信的分析,可以了解醫院的服務狀況,得到改進建議,根據這些建議進一步改進醫院的醫療服務工作。
    (5)健康教育。
    按照病人的疾病種類,病人性別,年齡等分類條件,有針對性有計劃地編寫健康知識及健康技能的內容,例如健康概念、健康飲食、健康素養、婦科疾病預防措施、自測血壓、血糖方法、科學育兒、如何避免危險因素、對發生突發公共衛生事件的及時正確引導等,一切有關客戶的健康知識、技能、觀念和行為模式的相關內容都可以編輯為健康信息,發送給患者。醫院舉行的健康講座信息也可及時發送給患者。
    (6)預約結果通知。
    外網進行驗證碼驗證,減少惡意預約,浪費資源。當預約成功后及時通知病人及告知注意事項;當醫生因會議等各種原因取消門診時,自動通知病人取消排班信息,方便病人改約。
    短信服務平臺除了在HCRM中應用外,還可為領導提供醫院一日診療情況通知,如每日傍晚通過短信將今日的基本醫療指標(門診人次、住院人數、出院人數、收入情況等信息)發送給相關領導,解決了領導在外出差或休假時難以掌握醫院基本情況的問題。  
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